人民网郑州3月10日电(黄莎)去年，郑州12315系统受理消费者咨询、投诉、举报共41.3万件；投诉涉及争议金额3.3亿元……3月10日，郑州市委宣传部新闻发布办召开新闻发布会，综合2020年消费者投诉热点问题汇总分析来看，主要集中反映在居民服务及日用百货类投诉举报等5个方面。

　　据介绍，2020年，郑州全市12315系统受理消费者咨询、投诉、举报共计413001件，其中咨询258168件，投诉81800件，举报73033件。办结投诉81593件，办结率达99.74%，投诉涉及争议金额33417.07万元，挽回经济损失金额7254.16万元；办结举报72743件，办结率达99.6%。

　　从受理途径来看，本年度12315热线接收消费者诉求325195起，仍为投诉受理主要渠道；全国12315互联网平台接收消费者诉求61436起，为第二受理渠道；手机客户端、微信、支付宝小程序及手机APP等途径接收消费者诉求21026起，接收量有大幅度的增长；而来人来函等其他形式共计5344起，接收比例较往年有所减少，表明消费者的投诉趋势，向便捷化、数字化、网络化和智能化方向发展，也体现了“互联网+”政务服务的优势。

　　据介绍，综合2020年消费者投诉热点问题汇总分析来看，主要集中反映在5个方面：

　　居民服务及日用百货类投诉举报：全年共受理此类投诉举报8959起

　　一是健身运动场所。受疫情影响不能正常营业、变更经营地址、私教离职等原因产生的充值退费问题，主要存在“办卡容易、退卡难”“闭店跑路”“限制消费”“格式条款”等问题比较集中；二是服装鞋帽商品。因成分不符、质量缺陷、实物差异、售后服务等产生的退换货纠纷问题比较集中；三是文化传播类公司。在网络售票，但受疫情管控或其他原因影响，导致演出取消或变相加价，消费者难以退票的问题集中；四是家居用品。实物质量、规格与样品不符、不及时发货、外观瑕疵等退换货难的问题。

　　食品类投诉举报：全年共受理此类投诉举报8996起

　　一是冷冻、速冻类食品。食品有异物、发霉、变质等问题比较集中；二是商家虚构和夸大食品功效。存在虚假宣传、违法宣传等问题；三是食品包装标签标识。存在不完整、未标明厂名厂址、没有生产日期、没有生产许可证编号等问题；四是网络订购食品。不发货、少发货、不赔付问题以及餐饮单位卫生不达标等问题。

　　交通工具类投诉举报：全年共受理此类投诉举报2728起

　　一是购车消费问题。意向购车后商家承诺可退款，但最终无法退款问题，在承诺时间内消费者无法提车问题，以及4s店不同意调换车型，消费者遇到退费难的问题；二是收费问题。分期购车还款完毕后，收取解押手续费问题；三是车辆维修问题。保修期内车辆维修，以无配件为由，不予维修或推诿扯皮问题，以及汽车三包售后和汽车出现质量异常问题。

　　家用电器和通信器材类投诉举报：全年共受理此类投诉举报2874起

　　一是家电质量问题。购买家电安装送货、质量或瑕疵、使用不久就损坏等问题；二是家电售后服务问题。主要是不予维修、缺少配件、不予退换货等问题；三是售后责任区分问题。以人为损坏为由不予“三包”、维修责任界定不清问题；四是通信器材退货难的问题。怀疑购买的手机为翻新或二手机，沟通取证、退货难的问题；五是手机附件问题。手机维修更换二手配件，使用假冒、劣质手机附件等问题。

　　装修建材类投诉举报：全年共受理此类投诉举报948起

　　一是广告宣传问题。商家存在广告中使用“最优”“最高质量”“领先工艺”等绝对化用语，使用“永不褪色”“无毒环保”“抗菌透气”等夸大宣传、虚假宣传等广告宣传问题；二是服务承诺问题。售后服务存在故意拖延或无理拒绝，不按期送货、不按期安装、不履行服务承诺等问题；三是产品质量问题。建材存在质量不合格、材质造假、假冒劣质、异味超标等问题。