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中信银行郑州分行用心守护“百佳”桂冠赢好评
  • 2020年12月11日 08:06
  • 来源:中新网河南
  • 责任编辑:邓小强
  •   百佳网点,是银行业的一面旗帜,是各银行网点孜孜追求的至高荣誉,代表着整个银行业的形象。

      从硬件升级到软件创新,从服务细节到流程优化,中信银行郑州分行营业部用将近5年时间精雕细琢,不断创新突破、成长蝶变,终于2019年摘得“百佳”桂冠。

      百佳网点,是荣誉更是动力,它激发了全体员工奋斗的激情,百佳网点,是荣誉也是责任。为贫困地区建“流动书屋”,援助“星星儿童”,积极参与社会公益,用一件件小事诠释了银行业的大爱与担当。

      追求卓越的路上,只有起点没有终点。中信银行郑州分行营业部将用专业优质的服务,用心守护好“百佳网点”的招牌,让靓丽的中信红为“百佳”增色添彩。

      硬件全方位提升、软件突破式创新

      中信银行郑州分行营业部从2016年全面开始百佳创建工作,全员参与,历时近五年,终于在2019年获得“百佳”荣誉。通过百佳创建,中信银行郑州分行营业部成为硬件全方位提升、软件突破式创新的中原领先服务网点。

      优化厅堂区域设置,全面提升客户体验

      在硬件设施管理方面,营业部按总分行要求对硬件设施实行6S管理(整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全),定点定位、定容定量,各类设施摆放整齐、人性化,单据、凭条、宣传材料等张贴有序。6S管理让营业大厅的每一样物品有名有家,为厅堂管理打下了良好的基础,合理化的布局有效保护客户的个人隐私与信息安全,提升了客户在营业大厅的体验。

      在硬件设施配置方面,大厅配备了老花镜、婴儿车、宝宝椅、拐杖、轮椅、伞套机、可移动的爱心填单台等爱心设施,还特别设立了“母爱10平方”的母婴室,关怀在细微的创意中处处彰显,力争在细节上实现“便、利、温馨”。

      全面提高智能科技应用和资源配置效率,为客户提供多渠道预约、预处理、自助开户、智能互动屏幕、人脸识别、自助缴费、自助理财、自助结售汇、自助外币兑换、无卡取款等智能化服务功能;同时,针对不同客户的金融行为特征,为客户提供移动金融、微信银行、电商平台等互联网金融服务,与时俱进,不断创新服务渠道与服务手段,领先金融科技,超越客户需求。

      完善制度体系建设,细化服务过程管控

      为进一步提升支行服务和管理水平,给客户提供“便、利、温馨”的服务,营业部成立了服务品质小组,在提升服务和管理水平、促进各项业务的全面发展的同时,先后制定了《中信银行郑州分行营业部服务品质管理办法》、《中信银行郑州分行营业部员工行为规范》、《中信银行郑州分行营业部6S管理办法》等多个管理办法。同时,细化服务过程管控,制定年度服务质量和水平提升的具体目标、措施,将服务质量考核结果纳入到单位及个人的考评体系中,与单位和个人绩效挂钩,激发了全体员工的服务意识,有效促进了营业部各项工作的健康发展。

      开展服务明星评选,打造优质服务文化

      营业部每周开展服务明星评选,并将其照片和服务感言张贴在服务文化墙上进行宣传。每月评选月度服务明星,在每月服务品质会上通报表扬且在季度绩效考核时进行加分奖励。服务明星的评选,提高了大家对于服务品质工作的重视度,形成了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围,鼓励大家在服务品质工作中,坚持不懈、不断提升、不断超越。

      为了能更好地走近客户、了解客户,在领导班子的倡导下,各岗位员工均参与体验大堂值班,在营业大厅为客户提供服务,深入发掘客户需求,用另一双眼睛看服务,将“换位思考、用心服务”做到了实处。

      优化固化服务流程,用心提高服务效率

      分行营业部定期开展服务礼仪培训,每月召开服务品质会议,每天晨会模拟演练服务流程,将总行“厅堂服务十个一”、“柜员服务七步曲”、”理财销售八到位“内化于心、外化于形”,将无形的服务细化成可量化、可执行的动作,大大提高了工作效率,受到了客户的高度评价,多家金融机构、企业赴我行参观、学习,取得了极好的社会示范效应。

      为提升中信银行对特殊群体客户的服务水平,营业部更是全力以赴,成为人人会手语的经营网点。郑州分行营业部用心用情举办主题活动,真正践行客户为尊,客户体验至上。“浓情五月、感恩母爱”、“浓情中秋,欢度国庆”,每个佳节,都变成了郑州分行营业部与客同聚的日子;健康养生沙龙、“菁英跑”,郑州分行营业部积极引导客户践行更健康的生活方式,让服务真正融入百姓,为民所用。

      关注员工幸福指数,处处体现人文关爱。

      分行营业部崇尚“家文化”,始终坚持“员工为本”,把员工当做最珍贵的财富。为员工设置休息区、瑜伽室,让员工在工作之余得到休息放松,还为员工配备了统一的运动装、运动鞋等,更为女员工特别配备了统一的化妆包,用更多细节给员工家一般的温暖。

      分行营业部关心每位员工的生活,定期开展员工家访,召开员工家属座谈会,及时了解员工家庭情况,对困难员工家庭进行帮助;致力于提升每一位员工的幸福指数,每周定期开设瑜伽课堂,组织健身活动,积极丰富员工生活;关注每位员工的职业成长,定期开展业务技能培训,礼仪形体培训等。

      勇于担当企业公民,切实履行社会责任。

      营业部在努力提高服务管理的同时,积极投社会公益,服务大众。2016年7月,得知固始县杜营村需要图书捐赠,分行营业部员工不远千里开车前去支援。在深入了解杜营村贫困情况后迅速组织扶贫对接工作,制定了对杜营村的扶贫计划,建立了“流动书屋”长效机制。杜营村村民表示此次图书捐赠活动实实在在地解决了当地读书难、借书难、藏书少的问题,对营业部给予了真挚的感谢和高度的评价。

      与自闭症康复机构合作,开展关爱“星星儿童”公益活动;定期开展金融知识进校园、进社区活动,宣传普及金融知识;开展绿色环保活动,共建绿色家园。在行内,立足岗位建立党员示范岗,发挥先锋模范作用,在党支部的带领下,分行营业部用一件件小事诠释了何谓企业公民的大爱担当!

      注重员工素质培养,百佳助力业绩提升。

      郑州分行营业部自“百佳”创建以来,在“百佳精神”的引领下,郑州分行营业部全体干部员工干事创业更有劲头,业绩也有突飞猛进的增长,综合考评在系统中持续名列前茅。今年以来,零售管理资产规模新增8.5亿元,目前管理资产达到41.6亿元。同时产能得到明显提升,基金、保险、信托等产品销售在系统内遥遥领先。

      分行营业部十分重视员工素质培养,通过“百佳”创建,员工能力和素质得到显著提升。

      同业系统互学习提升品牌影响力。

      在郑州分行营业部百佳创建成功后,先后迎接了近百场的参观、交流和学习。“百佳网点”已成为中信银行郑州分行营业部的一张宝贵的名片,极大地提升了品牌影响力。

      一切过往皆为序章。新起点新征程,中信银行郑州分行营业部将继续秉承“客户为尊奉献美丽用心服务从我做起”的服务理念,谱写“脚踏实地,打造金牌团队;放飞梦想,铸就辉煌人生”的团队文化,敢为人先,勇于超越,未来的蓝图上,这抹靓丽的中信红定会为“百佳”的金字招牌再添一笔更加璀璨的色彩!(张弘扬)

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