中新网河南新闻5月23日电（刘鹏 季玮）“您好，这里是濮阳市华龙区‘12345’服务热线，我是017号话务员，请问您有什么需要帮助的吗？”5月22日，濮阳市华龙区“12345”政务服务热线接线员亲切地接通了服务热线。
针对当天市民张先生反映的关于“某小区单元门前下水道井盖毁坏安全隐患”的诉求，接线员第一时间将该情况传达到濮阳市华龙区12345政务服务便民热线分中心，由派单监督岗工作人员联系具体职能部门沟通协调，予以解决。
濮阳市华龙区12345政务服务便民热线，立足念好“管、新、快、查”四字诀，高效服务、直通民意，当好群众的勤务员。
以“管”明责，濮阳市华龙区推动 “12345”政务服务热线办理工作有序、有力、高效运转。建立并落实“一把手”负总责、分管领导具体负责、一级促一级、层层抓落实的工作责任制，确定落实专人负责，明确工作责任。
“12345政务服务便民热线分中心成立于2019年6月，设立了四个话务坐席一个督办岗位，主要负责依据承办单位职能职责、属地辖区，将华龙区12345政务服务便民热线接收到的各项问题进行下派及督办。”濮阳市华龙区行政审批和政务信息管理局张国普说。
以“新”增效，濮阳市华龙区推动 “12345”政务服务热线系统化、多元化运行。建立完善“12345”政务服务热线“卷宗式管理”模式，专人负责进行受理、登记、交办、督办、反馈、建档；转办交办，限时办结，做到受理件“件件有回音、事事有着落”。华龙区“12345”政务服务热线联合软件公司建立了集市长信箱等为一体的办理系统，该系统延伸至乡镇(街道)和区直部门等，打破了中间转办、督办等环节的时间瓶颈，提升了受理件办结时效。
以“制”促办，濮阳市华龙区推动“12345”政务服务热线规范流程增实效。制订整套工作制度，实行台账管理，所有来件一一登记、交办、督办，每月定期分析转办工作情况，及时反映相关处置情况，对转办件的处置回复结果严格把关、层层审查，不符合要求的退回重办，直到群众满意。
以“查”督质，濮阳市华龙区推动 “12345”政务服务热线质量提升。建立跟踪、督办制度，对重点问题重点关注、重点督办，做到问题反馈前要回复，问题反馈后更要回访，主动向群众了解处置落实情况，积极采纳群众建议。通过电话回访、催办、现场督办等方式加强督办，并定期对各乡镇(街道)、区直部门办理热线的数量、质量、群众满意度、超期率、重办率等情况进行通报，切实提升政务服务热线办理质量。
截至目前，濮阳市华龙区“12345”政务服务热线共接转办件2162件，办结率达97%，有效回应了群众的诉求，服务质量持续提升，一条有温度的12345政务服务便民热线，站好了为居民群众服务的幸福岗，当好了为居民群众服务的勤务员。(完)
